SEE THINK DO CARE (STDC)

Obsah článku:

• Co je STDC?
• Nákupní fáze v modelu STDC
• 1. Nákupní fáze: SEE
• 2. Nákupní fáze: THINK
• 3. Nákupní fáze: DO
• 4. Nákupní fáze: CARE
• Na závěr

Co je STDC?

SEE THINK DO CARE (STDC) je oblíbený marketingový framework založený indickým analytikem a marketingovým specialistou Avinashem Kaushikem. Framework STDC je oblíbený po celém světě a to zejména kvůli své celkové jednoduchosti a použitému selskému rozumu, který vás doprovází ve všech uvedených fázích nákupního procesu. STDC framework je rozdělený do čtyř nákupních fází, kterými si zákazník prochází při výběru zboží na internetu. Správným pochopením tohoto modelu pochopíte chování i nákupní cyklus vašich zákazníků. Pomocí STDC můžete navrhovat dlouhodobé marketingové i obsahové strategie pro vaši firmu.

Model STDC pomáhá v mnoha směrech zlepšit vnímání vašeho brandu cílovou skupinou. Pomůže vám prohloubit vztahy s vašimi zákazníky i budovat kvalitní a silné publikum, které bude věrné vašemu brandu. Správné navržení STDC modelu je méně či více závislé na klasifikační analýze klíčových slov, která vám pomůže identifikovat často řešené problémy i potřeby zákazníků. Dobře a snadno pochopitelně formulované odpovědi na vašem blogu jsou potřebné pro navazování nových vztahů a jejich další prohlubování.

Každá nákupní fáze vychází z reálných lidských potřeb a vyžaduje vlastní specifický přístup k její plnění. Měly by tedy být uzpůsobené aktuálním potřebám zákazníka, které jsou pro jednotlivé fáze specifické. Dalším důležitým krokem je jasné definování KPI (klíčových ukazatelů výkonnosti) pro správné a smysluplné vyhodnocování vaší práce.

Nákupní fáze v modelu STDC

Každá nákupní fáze v modelu STDC má svá specifika a zachycuje zákazníka v jiném nákupním cyklu, proto je důležité připravit obsah tak, aby odpovídal aktuálnímu rozpoložení zákazníka. Z logiky věci nemůžeme zákazníka v první fázi (SEE)přesvědčovat k nákupu našeho zboží, takové jednání by vás stálo akorát spoustu peněz a špatně vnímaný brand.

Vysvětlení jednotlivých nákupních fází budeme provádět na modelovém příkladu e-shopu zabývající se prodejem fotoaparátů a příslušenství.

1.Nákupní fáze: SEE (Prohlížení)

Váš e-shop nabízí širokou nabídku foto techniky a příslušenství, které jako každá správná firma, chcete dostat mezi co nejvíce zákazníků. Firma si dala na tento rok cíl vybudovat profesionálně vnímaný brand i získat nové platící zákazníky. Marketingová agentura e-shopu doporučila začít pracovat na frameworku STDC. Upozornila také, že vytváření kvalitního obsahu zabere mnoho práce a že pokrytí všech nákupních fází se v mnoha případech může značně prodražovat. Dlouhodobý výsledek však stojí za veškerou vynaloženou námahu.

Do nákupní fáze SEE nespadá každý uživatel internetu a to zejména kvůli specifické nabídce zboží, která se váže k určité cílové skupině. V našem případě jsou to všichni uživatelé se zájmem o fotografování. Nemusí se aktivně věnovat fotografování ani vlastnit kvalitní zrcadlovku. Bohatě nám stačí projevený zájem o toto téma, který google i seznam dokáže v celkem kvalitní míře identifikovat.

V nákupní fázi SEE použijeme vhodné kanály pro budování povědomí o značce (akvizice). Budeme se snažit aby si uživatel zapamatoval náš brand a dokázal ho jednoduše odlišit od konkurence. V této nákupní fázi doporučujeme použít důvtip i zapojení uživatele v podobě nějaké soutěže. Doporučujeme cílovou skupinu seznámit s vaším zbožím a to dobře zpracováným článkem nebo videem, které představuje aktuální trendy v oboru. Další body propagace ve fázi SEE najdete v následujícím seznamu:

• Představujte chystané produkty z vašeho oboru.
• Buďte aktivní na sociálních sítích a použivejte hashtagy.
• Vytvářejte videa s Wow efektem (YouTube: Nikon Coolpix P900 Moon Zoom).
• Bannerová reklama v obsahové síti.
• Články v novinách.
• Reklama na YouTube.
• Soutěže a další aktivity.

Propagační aktivity máme shrnuté a teď je potřeba nastavit ty správné KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) pro správné vyhodnocování námi provedené práce na fázi SEE. Doporučujeme sledovat následující KPI:

• Nové návštěvy webu.
• Přečetli celý blogový článek? (kontrolujte pomocí scrollování na stránce)
• Nový sledující na Instagramu.
• Míra prokliku jednotlivých reklam.
• Nárůst návštěv bez bounce rate.
• Sdílení článků.
• Zhlédnutí videa.
• Zapojení na sociálních sítích (komentáře, like).

2.Nákupní fáze: Think (Přemýšlení)

Zákazník se po dlouhé době co se pasivně zajímá o fotografování rozhodl investovat do svého prvního fotoaparátu. V jeho hlavě se rázem objevilo mnoho otázek. Přece jenom nákup kvalitní techniky na fotografování není nejlevnější záležitost a proto se mnoho uživatelů bude snažit určit ten nejlepší fotoaparát pro jeho potřeby. Jaké otázky si budoucí zákazník může položit jsme přiblížily v následujícím seznamu:

• Jakou značku zvolit?
• Podle čeho se vybírá kvalitní fotoaparát?
• Na co si dát pozor při výběru fotoaparátu?
• Kde můžu ušetřit a kde raději ne?
• Čím se liší jednotlivé modely?

Otázek a požadavků může v okamžiku vzniknout opravdu mnoho a na vás samozřejmě zůstává všechny tyto otázky zodpovědět a co nejlépe upřesnit. Nezapomínejte že ve fázi THINK je uživatel velmi malý kousek od konverze, ve většině případů zákazník v této fázi určí produkt, do kterého chce investovat a proto byste neměli zapomínat na kvalitní prolinkování blogových článku a videií na produkty ve vašem e-shopu. No a jaký budete tvořit obsah v nákupní fázi THINK?

• Články s porovnáním (Panasonic Z152 vs. Nikon K350).
• Články technického typu.
• Vysvětlování jednotlivých pojmů.
• Časté dotazy.
• Odpovídání na dotazy.
• Vlastní video recenze produktů.
• Recenze od uživatelů (firemní a diskuzní fóra).

Samozřejmě že i ve fázi THINK sledujeme předem definované KPI, které připomínám slouží ke správnému vyhodnocení vašich aktivit vázající se k této nákupní fázi. Doporučené KPI jsou:

• Přihlásil se uživatel k odběru newsletteru?
• Proklikl se na produkt z článku nebo videa?
• Přidal si produkt na wishlist?
• Nastavil si hlídacího psa?
• Zapojil se do diskuze na fóru?
• Položil otázku na vaší podporu?
• Sledujeme také kolik stránek návštěvník navštívil.
• Čas strávený na webu.
• Asistované konverze.

3.Nákupní fáze: DO (Nákup)

Zákazník v nákupní fázi DO je plně rozhodnutý pro nákup zvoleného zboží. Právě vámi připravený obsah a doporučení ve fázi THINK dopomohli zákazníkovi přesně určit, který produkt je to pravé a do kterého v následujících hodinách bude investovat. Ve vašem zájmu je takového zákazníka udržet nebo natolik zaujmout aby odešel od konkurence. V tomto případě nám pomůže několik zásadních aktivit, které jsou pro prodej zboží na internetu klíčové:

• Kvalitně zpracovaná PPC reklama.
• Zbožové srovnávače.
• Kvalitně zpracované SEO.
• Slevové kupóny u článků.
• Velmi důležité je dobře nastaven remarketing.
• Přihlásil se k odběru newsletteru? Připravte nabídku na míru.
• Aktivně s ním komunikujte na diskuzních fórech a doveďte zákazníka k nákupu.
• Správně zvolený influencer dokáže udělat zajímavé tržby.

Teď možná některé z vás napadlo že veškerou energii a peníze budete investovat do nákupní fáze DO. Tento přístup není příliš dobrý a to z důvodu minimálního a velmi drahého zásahu potencionálních zákazníků. Otevřete Google Analytics a najděte si metriku konverzního poměru. Dovoluji si předpokládat že ve většině případů se vejdeme do 5%. Takové procento zákazníků tímto přístupem obsluhujete a to je z mého pohledu velmi málo.

V nákupní fázi DO doporučujeme sledovat následující KPI, které jsou zaměřené na sledování výkonu prodeje:

• ROAS / PNO
• Konverzní poměr
• CPA - Cena za konverzi
• Počet konverzí
• Opuštěný košík
• Průměrná hodnota objednávky
• Tržby / Zisk

4.Nákupní fáze: CARE (Péče o zákazníka)

Zákazník koupil svou první zrcadlovku právě ve vašem e-shopu, bohužel koupil jenom základní zařízení bez dalších větších investic do příslušenství a dalšího vybavení. Mnoho firem se bude snažit prodat více a začne nového nezkušeného fotografa v řádu několika dnů spamovat newsletter s vidinou nákupu dalšího vybavení. V malém procentu se to také povede, ve většině případů to, ale skončí odhlášeným odběrem newsletteru. To si rozhodně nepřejeme a už určitě né, ve fázi CARE, která slouží k budování silné kupní cílové skupiny. Ano, bavíme se zde o zákaznících, kteří se budou pravidelně vracet a utrácet svoje peníze jedině ve vašem e-shopu. Tato cílová skupina dokáže generovat velmi vysoké tržby s velmi malou investicí. Jak se tedy k takovému zákazníkovi chovat a získat si jeho sympatie? Nejlepší možným scénářem je udělat z amatéra pokročilého fotografa a to sérií několika videí s návody. Tyto videa budou samy o sobě zákazníka připravovat k dalšímu nákupu s rozdílem že v konečném výsledku to bude jeho přání.

Připravte video, ve kterém učíte zákazníka vyfotografovat portrét osoby. Vysvětlete jaký objektiv se pro takový typ focení používá a jak nastavit zařízení, které drží v ruce. Tento přístup zopakujeme u dalších typů fotografování, jako je fotografování s makro objektivem nebo fotografování přírody. Vysvětlete co je třeba pro fotografování v ateliéru a představte jednotlivé příslušenství. Zdůrazněte výhody jednotlivého příslušenství a ukažte ukázku fotografie při jeho použití.

Během několika týdnů se s amatérského fotografa stane člověk, který umí perfektně nastavit fotoaparát a jeho fotografie jsou velmi pohledné. V tento okamžik má dotyčný radost a touží se dále zdokonalovat a je ochoten investovat do dalšího vybavení či příslušenství. Bude si plně vědom že touto investicí a dalšími několika hodinami studia se může dostat mezi profi fotografy. Možná se dotyčný dostane do bodu, ve kterém ho fotografování začne částečně živit.

Na závěr

Framework SEE THINK DO CARE doporučujeme, alespoň v menší míře dělat. Uvědomujeme si že pokrytí všech nákupních fázi je velmi náročné a spotřebuje velmi mnoho peněz i lidských zdrojů. Z dlouhodobého hlediska se však tento přístup vyplatí. Chcete zpracovat SEO pro váš e-shop?